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大事作于细 涓滴汇成流 天河城人敬业担当用心服务

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发布时间:2019-09-09

1996年至今未发生安全责任事故;连续多年荣获广东省诚信示范企业称号;拥有千余家忠实品牌合作商;2018年客流量超一亿人次……成绩和荣誉的背后,是2326名天河城人辛勤的劳动和汗水,他们在平凡的岗位上坚守初心,以实际行动诠释了敬业和责任。

专注高质量服务的有心人

早上9点的北京路步行街,天河城百货北京路店收款客服主管梁小鸥已到达门店,开始一天的工作。

“北京路店一直以来都是各门店中收款差错率最低的,基本上是零差错。这与小鸥的努力密不可分。”天河城百货北京路店总经理孙宝芹说起小鸥,忍不住竖起大拇指。小鸥不仅专业知识、实操技能过硬,待客热情,还坚持以身作则,言传身教,认真指导下属,关心同事,带领团队不断进步。凭借高质量服务,梁小鸥2018年被广州商业总会评为“广州商业服务之星”。

1996年,梁小鸥入职即将开业的天河城百货,成为一名收款员。“那时候都是收现金的,我们用小水桶来装现金。我最高纪录是6小时收了38万元现金,装了满满两桶。”两年后,她升为收款主管,工作重心随之改变。“以往是做好自己就可以了,现在,我要管理、监督、培养整个收款员团队,确保收款零差错,同时还要最大限度压缩顾客等候时间,赢得顾客信赖,充分展现公司的良好服务水平。”她潜下心来,研究学习政策法规、公司制度和管理知识,并耐心培养团队,狠抓收款服务质量,确保工作人员时刻认真专注、廉洁自律。

为提升收款团队专业技能、更好地服务消费者,小鸥想了不少办法,参加“银联杯”比赛便是其中之一。“银联杯”是每两年一届的全国性赛事,来自全国各地、各个行业的收款精英激烈竞技。小鸥深知这是激励士气、锻炼团队的绝好机会。她精心研读历届比赛材料,制定训练计划,同时还组织多场内部“海选”,挑选出“好苗子”参赛。“那个时候我每天指导督促选手操作,关注他们的情绪与营养,甚至比他们更紧张,比赛前几天都失眠。”功夫不负有心人,在她的悉心指导下,2014年、2016年,苏家梅等多位收款员代表天河城百货参加第六届、第七届“银联杯”广东省商业服务业收银员职业技能竞赛,并连续两届勇夺省第一名(2014年兼获省第三名,2016年兼获省第二名)。苏家梅更连续两届代表广东省到上海参加全国银联杯总决赛,并成功进入20强。

最近,小鸥还接手了客服主管的工作。面对紧张繁琐的工作氛围,小鸥在强化门店“飞单”管理,想方设法提升门店销售的同时,仍不忘教育身边工作人员:“作为一线服务人员,我们要最大限度为顾客提供优质服务,为公司创造更多价值。”

守住安全底线是我的职责

自广州天河城开业以来,天河城物业消防指挥部的工作人员一直兢兢业业,为场内租户及消费者的生命财产安全保驾护航,确保无安全生产责任事故、无火灾责任事故。

“安全无小事,责任大于天”。这是天河城物业消防指挥部工作人员的座右铭。谢先赛于2006年入职天河城物业,现为消防指挥部主管。十多年来,谢先赛始终坚持精细入微、精益求精的优良作风,坚守安全生产红线,把客户和公司利益放在首位,获得租户及同事们的好评。

2018年的一个凌晨,购物中心消防控制室火灾自动报警系统首层26、27号烟感发出警报,当值主管谢先赛当即带队到现场查看。此时,该店铺钢化玻璃门锁闭,铺内一充电宝冒出浓烟,谢先赛见状毫不犹豫破门而入,不顾手臂被玻璃碎片划伤,迅速组织两名队员展开行动,短短4分钟便成功消除隐患,最大限度挽回租户经济损失,保障了购物中心的安全运营。

事后,公司第一时间对受伤的谢先赛致以慰问,但他只是谦虚地说:“守住安全底线是我的职责。消防工作责任重大,我身为主管,更要尽心尽力,守好消防安全的第一道关卡。”简单的话语里蕴含着作为消防从业者的骄傲和决心,以及对客户和公司的高度负责。

以“消费者”的身份做好招商工作

“站在消费者的角度去发现和分析,这样创造出来的‘作品’才能最大限度地获得消费者和市场的认可。”天津天河城招商部招商总监张硕说,“每一位招商人员都深知招商对购物中心成败的关键性作用,而立足‘消费者’的角度是我们做好招商工作的出发点。”

张硕现任天津天河城购物中心招商部招商总监职务,与零售配套团队一同完成了天津天河城负一至八层的定位及品牌招纳,为各楼层各品类起到了品牌定标作用。在招商团队的努力和坚持下,天津天河城在2017年6月26日开业首日取得了签约率超95%、开业率达70%的亮眼成绩单。

为满足消费者对更有趣、更个性、更新奇的品牌和业态的追求,张硕带领招商团队,顺应90后、00后消费行为变化,合理布局“服饰零售品牌+生鲜超市+购书中心+影院+餐饮+娱乐体验”等生活消费业态。经过对17,664平方米的原百货区域面积进行整体调整,租金提升385.27%;还利用近5,000平方米的商业面积,打造D26潮流街区,营造街头潮流文化聚集地,受到新一代消费者追捧。

在推进场内业态及品牌调整的同时,招商团队也积极做好现有租户的稳定工作。工作之余,张硕与同事们一起,以“消费者”的身份,通过实地体验,了解场内商户的服务和管理等方面情况,洞悉问题所在,并提出有针对性的意见建议,帮助租户建立信心、提升销售,实现双向共赢。

习近平总书记指出,把每一项平凡工作做好就是不平凡。未来,天河城人将继续以强烈的责任意识、严谨的工作作风、精湛的专业技能,把爱岗敬业精神融入到日常工作中,努力在平凡的岗位上做出不平凡的业绩,为消费者以及合作伙伴营造更加安全、稳定、舒适的购物环境和工作氛围。

文:天河城物业 黄依萍、天河城百货 陈尹、天津天河城 陈秀梅

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